ТАЙНЫЙ ЗВОНЯЩИЙ , Е – ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ (ОНЛАЙН) 

Тайный звонок -это проверка качества обслуживания посредством телефонного звонка. Многие компании начинают свое первое общение с новым клиентом именно по телефону. Этот метод актуален как в сфере B2C, так и в B2B. 

Многие компании начинают свое первое общение с новым клиентом именно по телефону. Этот метод актуален как в сфере B2C, так и в B2B. Тайный звонящий это способ для определения качества обслуживания клиентов по телефону. Это могут быть call-центры в различных сферах, непосредственно горячие линии для обращений, офисы продаж, интернет-магазины, прямые контакты сотрудников – все зависит от конкретных целей исследования.

Электронный тайный покупатель, может показывать сильные и слабые стороны вашего “интернет-магазина”, обеспечивать обратную связь для стратегической оптимизации и показывать, какие требования онлайн-покупателя необходимо выполнять в настоящее время.

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
(ВИЗИТ) 

Тайный Покупатель (Mystery Shopper) это оценка качества обслуживания. Тайный покупатель помогает определить множество моментов, например, соответствует-ли реальный опыт покупателя задуманному. Таинственный покупатель осуществляет посещение точек продаж и точек получения услуг на основании разработанного сценария и в определенные проектом сроки. 

Тайный покупатель  (Mystery Shopper) помогает определить множество моментов, например, соответствует-ли реальный опыт покупателя задуманному. Таинственный покупатель осуществляет посещение точек продаж и точек получения услуг на основании разработанного сценария и в определенные проектом сроки. После визита таинственный гость заполняет анкету (отчет) по результатам посещения. В анкете оцениваются этапы качества обслуживания. Тайный проверяющий по результатам посещения предоставляет также аудиозапись и необходимые фотоматериалы. Используя метод исследования «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), клиент получает представление о работе всей компании, сети, отдельно взятой точки,                                                                                       Визиты Премиум Профиля (профиля люкс) -это особый вид исследования «Тайный Покупатель», который позволяет, например, получить предложение по строительной технике, снять элитное жилье в городе, подобрать себе часы класса «Люкс». В данном исследовании «Таинственные покупатели» это реальные клиенты, которым важна сама идея и только индивидуальный подход.

Визиты Премиум Профиля (профиля люкс) -это особый вид исследования «Тайный Покупатель», который позволяет, например, получить предложение по строительной технике, снять элитное жилье в городе, подобрать себе часы класса «Люкс». В данном исследовании «Таинственные покупатели» это реальные клиенты, которым важна сама идея и только индивидуальный подход.

Тайный Соискатель

В настоящее время исследование «Тайный Соискатель» известно многим. Часть Клиентов использует исследование "Тайный Соискатель" для своих внутренних задач (внутреннего аудита), часть Клиентов использует программу «Тайный Соискатель» как один из элементов исследования работы своих конкурентов.

В настоящее время исследование «Тайный Соискатель» известно многим. Этот метод исследования включает следующие этапы: собеседование (создание резюме, отправка резюме на вакансию), стажировка. Часть Клиентов использует исследование "Тайный Соискатель" для своих внутренних задач (внутреннего аудита), часть Клиентов использует программу «Тайный Соискатель» как один из элементов исследования работы своих конкурентов. Компания MSPRO рекомендует как совмещать это исследование, то есть использовать его как для внутреннего аудита, так и для мониторинга работы конкурентов, так и использовать как самостоятельный тип исследования. Программа «Тайный Соискатель на вакансию» может включать в себя как несколько этапов, так и один, первичный этап – прохождение собеседования на вакансию. Этап «Стажировка» может занимать от нескольких дней до недели. Все зависит от целей и задач клиента.
Каждый из этапов исследования записывается на диктофон, по итогам, помимо аудиозаписи, предоставляются необходимые фотоматериалы.

МОНИТОРИНГ (АНАЛИЗ) КОНКУРЕНТОВ

Компания MSPRO использует следующие распространенные методы для анализа конкурентов (но не ограничивается ими).
• Тайный Соискатель

Мониторинг условий работы персонала в торговых точках

• Мониторинг цен

 Мониторинг цен и ассортимента в точках продаж конкурентов, а также из открытых источников;
Мониторинг цен при личном обращении к торговым представителям конкурентов под видом потенциального клиента
• Отзывы

Мониторинг отзывов на товары, услуги, Компании - в открытых источниках
• Кабинетные исследования (Desk Research)

Получение информации из открытых источников о товарах, услугах конкурентов
• Тайный Покупатель

Оценка условий доставки товара, гарантийного и сервисного обслуживания, возврата товара, бонусных программ и т.д
• POS Аудит

Аудит торговых точек на наличие рекламных материалов и мероприятий.
• Аудит торговой точки

Посещение торговых точек с целью определения принципов расположения товаров и использования торгового оборудования.
• Сенсусное исследование

Составление списка торговых точек по определённым критериям: город, район, тип торговой точки по расположению, наличие окон продажи и т.д.
• Мониторинг рекламной активности

Мониторинг СМИ, контента на наличие рекламы (частота встречаемости, контент-анализ)

Конкуренция со временем усиливается, рынок развивается, приходят новые игроки, которые выпускают новый продукт или услугу, аудитория плавно перетекает к ним. Поэтому, для компании очень важно удержать текущего клиента и не дать ему уйти. Для этого компании изучают рынок с разных сторон: внутри, снаружи, изучают процессы обучения у конкурентов, цены. Для Компании важно, как все устроено у конкурента. Компания MSPRO использует следующие распространенные методы для анализа конкурентов (но не ограничивается ими).                                                                                               • Тайный Соискатель
Мониторинг условий работы персонала в торговых точках
• Мониторинг цен
Мониторинг цен и ассортимента в точках продаж конкурентов, а также из открытых источников;
Мониторинг цен при личном обращении к торговым представителям конкурентов под видом потенциального клиента
• Отзывы
Мониторинг отзывов на товары, услуги, Компании - в открытых источниках
• Кабинетные исследования (Desk Research)
Получение информации из открытых источников о товарах, услугах конкурентов
• Тайный Покупатель
Оценка условий доставки товара, гарантийного и сервисного обслуживания, возврата товара, бонусных программ и т.д
• POS Аудит
Аудит торговых точек на наличие рекламных материалов и мероприятий.
• Аудит торговой точки
Посещение торговых точек с целью определения принципов расположения товаров и использования торгового оборудования.
• Сенсусное исследование
Составление списка торговых точек по определённым критериям: город, район, тип торговой точки по расположению, наличие окон продажи и т.д.
• Мониторинг рекламной активности
Мониторинг СМИ, контента на наличие рекламы (частота встречаемости, контент-анализ) 

ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС (CATI)/ОНЛАЙН ОПРОС (CAWI)

Телефонный опрос (CATI) — это анкетирование, проводимое по телефону интервьюером, который, общаясь с респондентом, задает ему вопросы анкеты и вносит его ответы в базу данных через специальный программный инструмент. Онлайн опрос (CAWI) направлен на получение точно выраженной количественной информации по определенному кругу вопросов от большого числа людей. Онлайн опросы (CAWI) относятся к количественным и не затратным методам сбора информации.

Данный вид исследования относится к количественным методам. Телефонный опрос — это анкетирование, проводимое по телефону интервьюером, который, общаясь с респондентом, задает ему вопросы анкеты и вносит его ответы в базу данных через специальный программный инструмент. Данный метод предоставляет возможность опросить большое количество респондентов и решить задачи по определению предпочтений и лояльности потребителей.

Количественный метод маркетинговых исследований, который позволяет респонденту заполнять анкету в интернете. Данный метод направлен на получение точно выраженной количественной информации по определенному кругу вопросов от большого числа людей, что позволяет обрабатывать ее статистическими методами и распространять результаты на всех потребителей

ЛИЧНОЕ ИНТЕРВЬЮ/ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ

При использовании метода  "Личное Интервью"  интервьюер задает вопросы респонденту, для этого он использует предварительно разработанную анкету. Респондент может находиться в любом месте.  Метод "Глубинное Интервью" предусматривает проведение личного (разговорного) интервью с респондентом. Такого рода интервью проводятся чаще лично, чем по телефону, так как личная встреча позволяет увидеть все реакции респондента, проанализировать его поведение.

При проведении данного количественного исследования интервьюер задает вопросы респонденту, для этого он использует предварительно разработанную анкету. Респондент может находиться в любом месте. Таким образом, данное исследование (Личное интервью)  можно проводить в точках продаж, на улице, в офисе, где работает респондент. Этот метод дает возможность собрать данные о предпочтениях потребителей, выявить их отношение к бренду или продукту (все зависит от целей исследования).

Данный метод маркетингового исследования (Глубинное интервью) является качественным и предусматривает проведение личного (разговорного) интервью с респондентом. Такого рода интервью проводятся чаще лично, чем по телефону, так как личное общение с респондентом позволяет интервьюеру видеть все реакции респондента, его поведение при тех или иных ситуациях. Данный метод позволяет наиболее детально анализировать потребности людей, их мотивации и привычки, а также уровень лояльности к продуктам, брендам, услугам и сервисам. Данный метод исследования актуален для B2B сектора, так как с его помощью возможно более глубокое понимание низкодостижимой аудитории.

ФОКУС-ГРУППА

Фокус-группувыбирают из-за глубины и качества полученных данных, данный метод позволяет узнать истинные мотивы и поведение человека. Этот метод представляющий собой групповое интервью модератора с респондентами по заранее заготовленному сценарию,Количество респондентов, участвующих в данном исследовании, от 6 до 8 человек.

Этот метод является качественным методом маркетингового исследования. Данный метод выбирают из-за глубины и качества полученных данных, он позволяет узнать истинные мотивы и поведение человека. Этот метод представляющий собой групповое интервью модератора с респондентами по заранее заготовленному сценарию, позволяющее получить от респондентов наиболее полные ответы, учитывая специфику изучаемой области и самих респондентов. У дискуссии в фокус группе есть определенный сценарий, который контролируется модератором, но сценарий не является четким планом действий и может меняться в ходе опроса. Фокус-группу можно проводить как очно, так и онлайн. Количество респондентов, участвующих в данном исследовании, от 6 до 8 человек.

CUSTOMER JOURNEY MAP (КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА)

Это универсальный инструмент, использование которого позволяет визуализировать клиентский опыт. Карта отражает все точки контакта потребителей с компанией, а именно: поведение, действия, ожидания, опасения, эмоции, то есть всё то, что влияет на принятие дальнейших решений

Это универсальный инструмент, использование которого позволяет визуализировать клиентский опыт. Карта отражает все точки контакта потребителей с компанией, а именно: поведение, действия, ожидания, опасения, эмоции, то есть всё то, что влияет на принятие дальнейших решений. Карта путешествия клиента показывает, в каких моментах потребители отказываются от покупки, выбирают что-то иное, либо, наоборот, покупают продукт. Карта пути клиента покажет, как он принимает решения и взаимодействует с вашей компанией, чтобы компания могла улучшить клиентский опыт и повысить продажи.

КАБИНЕТНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ (DESK RESEARCH)

Данный вид исследования также называют вторичным маркетинговым исследованием. Данный метод включает в себя сбор и изучение информации на вторичном рынке. Информация, как правило, используется из открытых и доступных источников,

Данный вид исследования также называют вторичным маркетинговым исследованием. Данный метод включает в себя сбор и изучение информации на вторичном рынке. Информация, как правило, используется из открытых и доступных источников, к которым относят СМИ, внутреннюю отчетность компании, информацию на сайтах в интернете. Данный метод актуален для изучения конъюнктуры рынка, прогнозирования рынка и анализа текущей ситуации на рынке.

МОНИТОРИНГ ЦЕН:СОБСТВЕННЫЙ, ФРАНШИЗА, КОНКУРЕНТЫ (PRICE MONITORING)

Это наблюдение и анализ ценовой политики компании. В процессе реализации данной услуги происходит систематический бор информации о ценах (расценках) . После происходит сравнение цен на продукты и услуги и вырабатывается соответствующая ценовая политика.

Это наблюдение и анализ ценовой политики компании. В процессе реализации данной услуги происходит систематический бор информации о ценах (расценках) . После происходит сравнение цен на продукты и услуги и вырабатывается соответствующая ценовая политика. Данное исследование рекомендуется использовать как для собственных задач, так и для анализа ситуации во франшизах и у конкурентов.

АУДИТ ТОРГОВЫХ ТОЧЕК (POS АУДИТ), BTL АУДИТ

POS АУДИТ  направлен на мониторинг наличия товаров в точках продаж и сбор информации о ценах и ассортименте. BTL АУДИТ подразумевает проверку продвижения конкретного продукта (услуги), бренда в своих точках продаж и точках продаж партнеров.

Данное исследование направлено на мониторинг наличия товаров в точках продаж и сбор информации о ценах и ассортименте. Также, используя POS Аудит можно собрать информацию наличии рекламных материалов в точке.

Данная услуга подразумевает проверку продвижения конкретного продукта (услуги), бренда в своих точках продаж и точках продаж партнеров. С помощью такого BTL аудита можно собрать информацию о информировании клиентов о проходящих акциях, презентациях и т.д

Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies