КАРТА ПУТИ КЛИЕНТА (CJM). ЧТО МЫ ОБ ЭТОМ ЗНАЕМ.

Сustomer Jorney Map (CJM)  или Карта Пути Клиента. О ней говорят, пишут, создают и обсуждают. Путь клиента — это набор всех точек контакта, которые проходит клиент в рамках использования сервиса/услуги и взаимодействия с компанией. CJM (Customer Jorney Map) включает в себя точки контакта с компанией на этапе узнавания, коммуникации в момент обращения, коммуникации непосредственно в момент посещения. использования продукта, коммуникации после посещения, на этапе того, когда клиент уже ушел. Customer Journey Map (CJM) – это такая визуализация пути Клиента. Все эти этапы позволяют Клиенту, взаимодействуя с брендом или компанией, прийти к определенному завершающему этапу, а именно приобрести продукт или услугу. Здесь важно также не забывать об эмоциях, которые испытывает потребитель на каждом этапе, видь всегда важно, чтобы клиент, проходя все этапы тратил больше денег через положительные эмоции (совершал больше покупок, получал удовольствие, делился положительным опытом и возвращался). Компания MSPro также создает Customer Journey Map для наших Клиентов. Для этого, МСПРО используем сочетание количественных (метод «Тайный Покупатель») и качественных (метод "Глубинное интервью") методов исследования. Мы визуализируем все пройденные этапы, рисуем точки контакта, которые образуют путь потребителя.  Клиенты MSPRO понимаю мысли своих потребителей и пользователей, их эмоции и барьеры.                                              Заказать Customer Journey Map или Заказать Карту Пути Клиента и получить об услуге более подробную информацию.

АНКЕТА ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ ПРЕМИУМ - СЕГМЕНТА.

Хотим поделиться с Вами очень интересным опытом в проведении исследования «Тайный Покупатель» премиум сегмента (сегмента люкс). Как правило, Клиенты компании MSPro просят и настаивают на том, чтобы таинственный покупатель (тайный покупатель, тайный клиент, тайный гость)  изучил анкету «до» посещения (визита в точку продаж). Мы всегда с этим соглашаемся/ Однако, наступил момент, и одному из наших Клиентов был предложен вариант того, что тайный покупатель видит анкету уже «после» своего визита в точку продаж. До визита он подробно изучает детали посещения в брифе. Это предложение очень понравилось нашему Клиенту. Важно отметить, что Клиент является лидером в премиум- сегменте (Модный Дом). Используя данный метод мы поняли, что наши тайные клиенты (тайные покупатели, таинственные покупатели, тайные гости)  вели себя максимально естественно во время визита в бутик, ничем себя не ограничивали и не придерживались определенной схемы поведения и механики. Именно этого и хотел Клиент. Безусловно, данный подход актуален для визитов люкс-сегмента (премиум сегмента) , и однозначно, не применим к визитам в иных сферах, где требуется четкость, и соблюдение заданной ранее механики визита. Заказать Тайный  покупатель премиум-сегмента (сегмента люкс) и получить об этом больше информации.

ГЛУБИННОЕ ИНТЕРВЬЮ. НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ.

Недавно у нас спросили о том, какие схемы существуют для построения интервью.
Это достаточно обширный вопрос. Поэтому, здесь MSPro поделиться лишь некоторыми соображениями.
Необходимо выбирать путь от общего к частному. Например, обсуждение категории - обсуждение аналогов - обсуждение продукта - тестирование идей по продукту. Если нарушить порядок и начать, например, с обсуждения продукта, то перевести респондента к нормальному обсуждению категории будет невозможно, так как категорию он будет обсуждать через продукт.
  • Заранее продумывать и прописывать по обсуждаемым темам все составляющие, которые могут быть важны. Необходимо заранее продумать и обозначить все важные составляющие в рамках обсуждаемой темы. Для примера возьмем сервис доставки еды. Здесь важны: работа приложения, коммуникация со службой поддержки (через чат, через приложение, посредством телефона), взаимодействие с курьером, возможность отказа от доставки, возможность изменения заказа в приложении и т.д.
  • Не верить в распространенное утверждение о том, что «респондент и так скажет все важное». Не факт, что респондент поступит именно так. Часто респонденты придерживаются принципа: «Это работает только так, зачем об этом говорить вообще?».
  • Не использовать специфические термины, актуальные внутри команды. Респондента ничего не должно смущать.
Компания МСПРО продолжит делиться своими рекомендациями. Чтобы получить более подробные рекомендации выберите  Заказать Глубинное интервью или Заказать проведение личного интервью

ОНЛАЙН-ОПРОСЫ (CAWI). ЧТО ВЫБРАТЬ ДЛЯ БОЛЕЕ КАЧЕСТВЕННОГО РЕЗУЛЬТАТА.

В настоящий момент существует много различных сервисов для проведения онлайн-опросов (CAWI). Существуют различные мнения о том, кому они нужны, для кого важны. Безусловно, у данных сервисов есть своя аудитория, которая их использует. Использовать ли подобные сервисы - здесь все зависит от целей и задач. Для реализации задачи «нам нужны какие-то цифры» вполне подойдет такого рода сервис.
Однако, любые ситуации, когда привлекаются профессионалы, пусть даже на частичные задачи, повышают качество.
Весьма полезно иметь в виду, что онлайн-опросы (CAWI) это количественный метод исследования, который также требует большой экспертности: формулировка вопросов, логика анкеты, анализ данных. В данном количественном методе также важна опрашиваемая аудитория, респонденты, которые действительно подходят для данного опроса по критериям.
Компания MSPro достаточно давно и успешно проводим онлайн-опросы (CAWI), используя портал и «живые» ресурсы. Компания МСПРО готова  делиться своим опытом и знаниями с Вами.                                                                   Что нужно сделать, чтобы узнать все про онлайн опросы CAWI - Заказать проведение онлайн опроса

ПРОСТОТА АНКЕТЫ В ПРОГРАММЕ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ».

Согласно проведенным исследованиям, человеческий мозг может держать в памяти до 25 критериев одновременно. Это усредненный показатель. Таким образом, если в анкете тайного покупателя будет, например, 100 вопросов, то данные, полученные в результате использования такой анкеты не будут валидными. Важно помнить, что таинственный покупатель (тайный покупатель, тайный гость, тайный клиент)  совершает свои визиты без каких-либо бумажных носителей (во избежание раскрытия его как тайного гостя). Безусловно, все проверки тайный покупатель совершает с аудиозаписью, которая и помогает всем, в том, числе и ему, в заполнении анкеты (отчета). Однако, после оценки 25 –го критерия, таинственный покупатель, не смотря на наличие аудиозаписи, начинает отвечать на вопросы используя усредненную оценку: «скорее да», «скорее нет», «не было такой ситуации». Таким образом, качество данных снижается в разы. Мы знаем, что многие Клиенты предпочитают анкеты с большим количеством критериев для оценки. Зачастую, в одной анкете обозначены критерии и для программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) и по оценке внешнего и внутреннего состояния проверяемой точки (Аудит точки продаж) , наличия или отсутствия информационных материалов  (POS аудит). В данном случае, компания MSPro предлагает проводить два исследования «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) и «Аудит торговых точек» (POS аудит). И еще, очень важный момент, на который мы бы хотели обратить внимание. Вернемся к 25 критериям оценки. Здесь важно понимать, что критериев для оценки может быть 25, но при этом вопросов на один критерий оценки может быть несколько. Например, критерий оценки «Предложение дополнительных продуктов». Пунктов (вопросов) для данного критерия оценки может быть несколько: «Факт предложения дополнительных продуктов», «Выгода предложения дополнительных продуктов», «Информирование о дополнительных продуктах».                                                                                                                              Получить более подробную информацию возможно нажав :Заказать Тайный Покупатель или Заказать POS аудит или Заказать Аудит торговой точки

ИНТЕГРАЛЬНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ СЕРВИСА.

Есть такое понятие, как «Интегральный показатель сервиса». Все больше Клиентов приходит к выводу о том, что результаты программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) необходимо включать в Систему Мотивации сотрудников. Мы полностью согласны с этим – за сервис и качество обслуживания надо только премировать. Однако, зачастую бывает так, что к Системе Мотивации персонала подключены только результаты программы «Mystery Shopping» (Тайный Покупатель). Вот это, как раз и неверно. Не может мотивация персонала зависеть только от единственной анкеты таинственного покупателя. Это не объективно и ни к чему, кроме неудовольствия сотрудников не приводит. А дальше персонал стремится найти тайного покупателя, раскрыть его, сделать все, чтобы не получить анкеты (отчет) по своей работе. Компания МСПРО рекомендует внедрять в Компании интегральные показатели сервиса, которые объединяют несколько инструментов, и Mystery Shopping (Тайный покупатель)  это лишь один из таких показателей. Также, к интегральным показателям сервиса помимо программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping)  относятся внутренний аудит, оценка непосредственного руководителя, обратная связь, различные виды опросов,                                Для более детальной информации нажмите Заказать услугу в компании МСПРО.

ТАЙНЫЙ СОИСКАТЕЛЬ. КТО ОН И ЗАЧЕМ НУЖЕН.

В настоящее время исследование «Тайный Соискатель»  известно многим. Часть Клиентов использует его для своих внутренних задач, часть Клиентов использует программу «Тайный Соискатель» как один из элементов исследования работы своих конкурентов. Компания MSPRO рекомендует как совмещать это исследование, то есть использовать его как для внутреннего аудита, так и для мониторинга работы конкурентов, так и использовать как самостоятельный тип исследования. Как же работает программа «Тайный Соискатель на вакансию» на различных этапах.
Этап подбора персонала/Прохождение собеседования. На данном этапе тайный соискатель выясняет следующие моменты:
• Впечатление, которое производит менеджер по персоналу на соискателей: уверенность менеджера по персоналу в себе, комфортность общения с тайным соискателем, четкость изложения информации,
• Выполнение HR менеджером/рекрутером своих обещаний - обратная связь в установленные сроки,
• Компетентность менеджера по персоналу в подборе профильных специалистов: качество задаваемых профильных вопросов,
• Презентация компании на собеседовании – формирование имиджа компании,
• Соответствие и достоверность информации, которой делиться менеджер по персоналу заявленной ранее: условия работы, условия оплаты труда, условия оформления.
Следующий этап – этап стажировки. На данном этапе Тайный Соискатель на вакансию обратит внимание на:
• Наглядность и качество представленных материалов для ввода в должность нового сотрудника,
• Организация процесса наставничества в компании,
• Организация процесса обучения в компании,
• Соблюдение трудовой дисциплины.
Программа «Тайный Соискатель на вакансию» может включать в себя как несколько этапов, так и один, первичный этап – прохождение собеседования на вакансию. Этап «Стажировка» может занимать от нескольких дней до недели. Все зависит от целей и задач клиента.
Каждый из этапов исследования записывается на диктофон, по итогам, помимо аудиозаписи, предоставляются необходимые фотоматериалы.              Заказать Тайный Соискатель и узнать подробности.

«У ВАС ВСЕ ХОРОШО» ИЛИ «КАК ВАШИ ДЕЛА».

Обычно в ресторане, в салоне красоты, в магазине в момент примерки мы слышим: «Все нормально? Все хорошо?». Естественным и закономерным ответом на данный вопрос будет являться: «Да, все нормально. Да, все хорошо». Такие вопросы вызывают у клиента желание  дать простой, социально одобряемый и лаконичный ответ.
Многим людям сложно жаловаться на какие –то неудобства, на то, что кофе был без пенки, или в примерочной кабине нет коврика, или форма ногтя в процессе маникюра изменилась с овальной на квадратную. В таких случаях и с такими вопросами правду о качестве обслуживания и полученном клиентом опыте узнать никак не получится.
Все эти вопросы нужно задавать по-другому. Например, если мы говорим о еде , то можно спросить: «Вам понравилось это блюдо?», если мы говорим о салоне красоты, то всегда можно уточнить у клиента: «Какие эмоции от стрижки».
Да, безусловно, часть клиентов все равно может отделаться социально одобряемым ответом, но использование в диалоге открытых вопросов всегда повышает шанс услышать истинное мнение клиента.
Ровно такой же процесс и в исследованиях. Вопросы должны быть четкими, понятными и открытыми. Причем, это актуально как для качественных исследований (личное интервью, фокус-группа и т.д.), так и для количественных (различные виды опросов: телефонный опрос, онлайн-опрос и т.д.).
Например, если спросить у респондента: «Здесь понятно написано, что необходимо сделать?», он ответит: «Конечно понятно». Никакого иного ответа от респондента, например, личном интервью, ожидать в данной ситуации не нужно. А если уточнить у того же респондента в следующем формате: «Как Вы думаете, про что здесь написано?», то респондент с большей долей вероятности поделиться своими мыслями, и у нас будет возможность понять респондента, например, при проведении опроса. Узнайте более подробно об этом, нажмите Заказать опрос

НЕПРЕРЫВНОСТЬ МЕТОДА MYSTERY SHOPPING.

Есть фраза, которую можно применить к разным сферам, суть ее не изменится, и эта фраза звучит так: «Когда клиент говорит: мне все нравится, это сигнал к тому, что пора начинать все с самого начала». Когда достигается вершина, все начинает восприниматься как постоянное и вполне привычное. Значит, нужно что-то менять, чтобы двигаться дальше. Вот и исследование «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) не является тем процессом, который можно повести и забыть об этом, например, до следующего года. "Таинственный Покупатель" (Mystery Shopping) это как раз наоборот, величина постоянная, размеренная и требующая ежедневной работы. Исследование «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping)  должно быть непрерывным, так как этот процесс постоянно дает результаты, дает почву для обучения сотрудников, для изменения существующих и внедрения новых стандартов. Проведя исследование «Тайный Гость» в одном месяце, у Клиента появляется представление, с чем же ему предстоит работать в следующем месяце. Безусловно, и само исследование «Таинственный Покупатель» (Mystery Shopping) необходимо трансформировать в процессе проведения. Например, компания MSPro рекомендует корректировать форму анкеты, меняются стандарты, соответственно, меняется и инструментарий проверки. Однако, здесь очень важно помнить, что не следует очень резко менять стандарты сервиса (стандарты обслуживания), иначе это вызовет сопротивление на местах.  Mystery Shopping (программа Тайный Покупатель) позволяет вносить различные изменения небольшими шагами, но ежемесячно.                                                                             Для получения актуальной информации Закажите услугу Тайный покупатель

РОТАЦИЯ ТАЙНЫХ ПОКУПАТЕЛЕЙ - ВАЖНЫЙ ЭЛЕМЕНТ МЕТОДА MYSTERY SHOPPING.

Компания МСПРО придерживается мнения о том, что «Тайный Покупатель» («Таинственный Покупатель») это не основная работа для тайных покупателей, а своего рода хобби. Когда тайный покупатель считает также, то отношение к предоставлению данных у него иное, нежели чем у человека, который только этим зарабатывает. В итоге, данные в анкете максимально полные и подробные. Очень важно для метода Mystery Shopping количество визитов на одного тайного покупателя. При большом количестве тайных покупателей количество визитов для одного таинственного покупателя не является максимальным, оно, скорее небольшое, что напрямую влияет на качество получаемых данных.
Компания MSPro выделяет следующие преимущества при ротации тайных покупателей:
1. Полнота и качество данных. Нет путаницы между визитами, в анкетах тайный покупатель пишет полные и объективные комментарии, не торопится.
2.Сроки предоставления данных. При небольшом количестве визитов всегда есть время для заполнения отчетов в установленный срок.
3. Отсутствие узнаваемости тайных покупателей (тайных гостей). Здесь все просто. Когда к Клиенту приходят разные люди с разными запросами (в рамках сценария), персонал на местах не «раскрывает» тайных покупателей.   Для получения более подробной информации, нажмите Заказать Тайный Покупатель

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РАЗЛИЧНЫХ ВИДОВ ОПРОСОВ В ОДНОМ ПРОЕКТЕ.

Компания MSPro проводит разные виды опросов: телефонные опросы (CATI), онлайн-опросы (CAWI), опросы на выходе. В зависимости от целей и задач исследования мы рекомендуем использовать несколько видов опросов (сбора данных информации). Это дает возможность привлечь различных пользователей и получить не только количественные, но и качественные данные. С помощью выше указанных методов сбора информации решаются такие задачи, как: понимание профиля клиента (пол, возраст, образование, доход), уровень узнаваемости и восприятия какого-либо бренда, получение максимально объективной информации о бренде, о его позиции на рынке и месте среди конкурентов.
Использование нескольких видов опросов обеспечивает оперативные сроки их проведения, получение информации от реальных клиентов, отсутствие искажения информации, возможность корректировки профиля потенциального клиента, низкие затраты исследования (проекта), предоставление онлайн-статистики в реальном времени на портале компании МСПРО. Чтобы узнать детали, выберите "Заказать проведение опроса".

КАК РАБОТАТЬ С ПОЛУЧЕННЫМИ ДАННЫМИ.

Вопрос о том, что же делать с полученными в ходе различных исследований (опросы, отзывы, Mystery Shopping) данными является частым, важным и глубоким. Мы начнем с того, что расскажем на что команда MSPro обращает внимание в первую очередь при проверке данных в анкетах (отчетах). Всегда важно понять, с чем связана та или иная ситуация, по какой причине она произошла. На данном этапе возникает вопрос о том, какой же характер ситуации - системный или локальный. То есть, данная ситуация возникает на уровне директора или сотрудника точки продаж (локально) или же эта ситуация характерна для всей компании. В отчете мы обязательно обращаем внимание на результаты по каждой точке продаж, по каждому региону, и если мы понимаем, что не выполнение стандартов, жалобы клиентов в отзывах охватывают большинство точек продаж, то это значит, что к решению существующих задач необходимо применять централизованный подход. Если же в отчете очевидно, что та или иная ситуация произошла у конкретных сотрудников, в конкретных точках продаж, то это решается локально. В отчете всегда есть деление на системные и локальные случаи. Любой ситуацией можно управлять, используя правильный анализ данных. 

MYSTERY SHOPPING ЭТО АКТУАЛЬНЫЙ И УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ.

На протяжении уже не одного десятка лет одним из важных и основных инструментов по развитию клиентского опыта является Mystery Shopping (Тайный Покупатель). Долголетие метода «Тайный Покупатель» (метод Mystery Shopping) обусловлено прежде всего способностью этого метода исследования дать ответы на актуальные вопросы о сервисе, такие как: что сотрудники думают о сервисе, что они о нем знают, что сотрудники делают для создания и поддержания достойного уровня сервиса, что потребитель думает о том, что же делается для него. Также Mystery Shopping (метод «Таинственный Покупатель») очень удачно и эстетично сочетается с другими методами, он позволяет выстраивать путь клиент (CJM). Основные достоинства данного метода «Тайный Покупатель»:
• Руководство компании видит работу своего персонала со стороны потенциальных клиентов
• Получение конкретных результатов (показатели сервиса в числовом и процентном выражении)
• Построение стратегии развития компании с учетом полученных данных
• Доступность субъективного мнения клиента
• Возможность включить в оценку параметры, важные для реальных клиентов
Таким образом, Mystery Shopping это актуальный и универсальный инструмент.
«Заказать Тайный Покупатель» в компании МСПРО.

СЕРВИС –ЭТО ЭМОЦИЯ, КОТОРАЯ ДОЛЖНА ПОВЫШАТЬ НАСТРОЕНИЕ КЛИЕНТА.

Существует много понятий сервиса, для каждого человека сервис- это что-то свое. Одно ясно точно, сервис- это эмоция, которую испытывает человек от процесса покупки или оказанной услуги. Под услугой можно подразумевать разное. Например, низкая цена на тот или иной товар – это своего рода услуга, или удобная парковка рядом с торговым центром, на которой есть свободные места – это тоже услуга. Исходя из этого, кажется, что высокая цена или удаленное расположение магазина является плохой эмоцией, не могут вызывать положительное мнение о сервисе у клиента. Однако, это не так. Здесь очень важно позиционирование Компании. Например, «Дом Шанель». Эта Компания очень долгое время настраивала свои бизнес-процессы для того, чтобы преподносить стоимость того или иного изделия как нечто уникальное и особенное. В «Дом Шанель» стоимость –это цена, которую платят не только за качество.
Или, например, аутлеты, которые расположены зачастую загородом. Поездка в такой аутлет говорит о том, что клиент готов потратить время и деньги на покупки, для такого клиента – посещение аутлета является только положительной эмоцией.
Очень важно преподносить сервис как эмоцию, которая повышает настроение клиента и создает положительный имидж для Компании.
Компания МСПРО много времени уделяет работе с Клиентами сегмента люкс (премиум- сегмент).

Мы готовы поделиться тем, как мы это делаем в премиум -сегменте - «Закажите услугу Тайный Покупатель».

СКОРОСТЬ ОТЧЕТНОСТИ – ВАЖНАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ПРОГРАММЫ «ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ».

Мы нередко слышим от Клиентов, что по определенным причинам не хотят показывать результаты исследования «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) своим сотрудникам оперативно (в течение 48 часов). В большинстве случаев это связано с опасениями, что, получив данные проверки сотрудник не будет хорошо работать, будет ожидать следующего месяца и следующей проверки. Многие клиенты говорят о том, что сотрудников «нужно держать в тонусе». Компания MSPro всегда рекомендует предоставлять результаты проверок "Таинственный покупатель» в соответствии с регламентом, а именно – в течение 48 часов с момента осуществления проверки. Сотрудник должен помнить ту ситуацию, которая произошла, проработать ее, учесть свои ошибки. Когда персонал получает данные по проверке (обратную связь) уже по прошествии месяца, то он не помнит, что на самом деле было, сотрудник воспринимает это как свершившийся факт и не более. Сотрудник не будет над этим работать. Скорость отчетности очень важна для эффективности программы Mystery Shopping (Тайный Покупатель).
Вопрос о том, как держать сотрудника «в тонусе» легко решается дополнительными визитами в точки продаж. Некоторые клиенты называют такие визиты «джокеры». Эти дополнительные проверки точек продаж можно распределять по разным принципам: точки продаж с максимальными показателями, рандомно, точки продаж с оценкой, которая не меняется из месяца в месяц.
«Закажите услугу Тайный Покупатель» компании MSPro и узнайте об этом больше.

ОПРОС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СОТРУДНИКОВ.

Одним из вопросов сервиса является вопрос: «Что сотрудники думают о сервисе». Компания постоянно должна замерять удовлетворенность и уровень мотивации персонала. Одним из таких инструментов является опрос удовлетворенности сотрудников. Компания MSPRO использует следующие правила для составления анкеты опроса персонала:
1. Определение тематики опроса. Опрос может быть направлен на изучение как объективных критериев (социальные возможности, график рабочих дней), так и субъективных (коммуникации с отделами, с руководителем),
2. В начальной части анкеты необходимо дать сотрудникам соответствующие пояснения (цель опроса, задачи опроса, доступность результатов),
3. Выделение четких критериев оценки (гибкий график работы, рабочее место сотрудника),
4. Отсутствие размытых формулировок и терминов (все те специальные обозначения, которые не будут понятны и доступны сотрудникам),
5.Количество вопросов в анкете не должно быть больше чем 25,
6. Комментарии сотрудников при использовании оценочной шкалы (это важно понимать, что сотрудник имеет в виду под выставляемой оценкой, так как для разных людей одно и то же число означает не одинаковые параметры),
7. Анонс результатов опроса (люди должны понимать, что их слышат). 

Компания МСПРО для проведения опросов использует собственный портал (софт), все данные на котором доступны в режиме реального времени в любой день.
«Закажите проведение опроса» и узнайте, что команда MSPro еще умеет делать.

«ОЖИДАНИЕ» И «РЕАЛЬНОСТЬ» ДЛЯ ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ.

В настоящее время многие компании заняты автоматизацией своих бизнес – процессов. Цифровые технологии помогают решать множество задач и даже решают часть тех, за которые раньше отвечали люди. Конечно же, все это не обошло и сервис. С одной стороны, это правильно, помогает снизить затраты, экономит ресурсы. С другой стороны, невозможно все автоматизировать в сервисе, так как сервис — это люди и их эмоции. Чрезмерная автоматизация приведет к потере важного при общении с клиентами. Любой компании необходимо общаться с клиентом, оценивать продукт или услугу со стороны клиента, быть клиентом. Невозможно научить своих сотрудников общаться с клиентами по шаблону. Чтобы завоевать доверие клиента нужно превзойти его ожидания. Часто нам говорят о том, что это невозможно. На самом деле, это сделать можно. Компания MSPro проводит исследования, которые показывают, что для клиента важно внимание и комфорт, готовность пойти ему навстречу и помочь в определенной ситуации. Одним из инструментов, применяемых компанией МСПРО является формирование анкеты для Тайного Покупателя с блоками «Ожидание» и «Реальность». Блок «Ожидания» Таинственный покупатель заполняет до совершения проверки, блок «Реальность» Тайный Покупатель заполняет после совершения визита в качестве Тайного Покупателя. Вопросы в обоих блоках одинаковые. Чтобы узнать более подробно о формировании инструментария для программы Тайный Покупатель, выберите «Заказать Тайный Покупатель».

АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ. ЧТО ОН СОБОЙ ПРЕДСТАВЛЯЕТ.

Конкуренция со временем усиливается, рынок развивается, приходят новые участники (компании), которые выпускают новый продукт или услугу, аудитория плавно перетекает к ним. Поэтому, для компании очень важно удержать текущего клиента и не дать ему уйти. Для этого компании изучают рынок с разных сторон. Важны все аспекты: расположение торговой точки, пути подхода к ней, внешний вид торговой точки, внутреннее состояние, интерьер, оснащение, внешний вид персонала, качество обслуживания, стандарты обслуживания. Также многим компаниям интересна и важна ценовая политика конкурентов, процесс обучения сотрудников. Клиенты компании МСПРО не являются исключением и ставят перед нами задачи получения всесторонней информации о своих конкурентах. Компания MSPRO использует следующие распространенные методы для анализа конкурентов (но не ограничивается ими!). 

• Тайный Соискатель                                                                                      Мониторинг условий работы персонала в торговых точках
• Мониторинг цен                                                                                                 Мониторинг цен и ассортимента в точках продаж конкурентов, а также из открытых источников;
Мониторинг цен при личном обращении к торговым представителям конкурентов под видом потенциального клиента
• Отзывы
Мониторинг отзывов на товары, услуги, Компании - в открытых источниках
• Кабинетные исследования (Desk Research)
Получение информации из открытых источников о товарах, услугах конкурентов
• Тайный Покупатель
Оценка условий доставки товара, гарантийного и сервисного обслуживания, возврата товара, бонусных программ и т.д
• POS Аудит
Аудит торговых точек на наличие рекламных материалов и мероприятий
• Аудит торговой точки
Посещение торговых точек с целью определения принципов расположения товаров и использования торгового оборудования.
• Сенсусное исследование
Составление списка торговых точек по определённым критериям: город, район, тип торговой точки по расположению, наличие окон продажи и т.д.
• Мониторинг рекламной активности
Мониторинг СМИ, контента на наличие рекламы (частота встречаемости, контент-анализ) 

Мониторинг Конкурентов.       Что получает Клиент.

Что же получают Клиенты компании МСПРО при использовании услуги Мониторинг Конкурентов  (Анализ Конкурентов)

Описание.

  • Особенности работы торговой точки: режим, расположение, координаты.
  • Ассортимент, перечень услуг, расценки, сроки доставки, сроки возврата, сроки поставок товаров
  • Состояния торговой точки: внешнее и внутреннее, особенности расположения объектов внутри торговой точки (примерочные кабины, столы, стулья, залы в ресторанах, наличие складских помещений)
Оценка.
  • Продуктовая политика конкурентов
  • Ценовая политика конкурентов
  • Первичная оценка работы персонала: присутствие на рабочем месте, соблюдение техники безопасности, санитарных норм и т.д.
  • Качество работы персонала в торговой точке конкурента: умение общаться, презентовать продукт и т.д.
Наблюдение.
  • Процесс найма персонала на работу: собеседование, стажировка
  • Процесс обучения персонала: тренинги, методические материалы
  • Рабочий процесс: комфортность рабочих мест, общения с коллегами
  • Уровень заработных плат в торговой точке (офисе конкурента)
Сравнение.
  • Расценки, тарифы, сроки, акции, проводимые в торговой точке
  • Условия труда в торговой точке (офисе)
  • Условия сотрудничества с поставщиками и дилерами
Отслеживание.
Постоянный и непрерывный доступ к информации о бизнес-процессах конкретна с разных сторон.                                                                                                 Выберите ЗАКАЗАТЬ МОНИТОРИНГ КОНКУРЕНТОВ или ЗАКАЗАТЬ АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОВ и получите все детали по данной услуге в компании MSPro.

Проект «Тайный Покупатель» премиум – сегмента (Тайный покупатель сегмента люкс).

Компания MSPro много работает с сегментом люкс (это и ювелирная сфера, и различные бутики и, непосредственно сами бренды). В проектах «Тайный Покупатель» премиум –сегмента (Тайный покупатель сегмента люкс) профиль Клиента всегда Реальный Клиент, эксперт и ценитель роскоши. Для одного из наших клиентов (Модный Дом) компания МСПРО внесла несколько новых элементов в реализацию проекта «Тайный Покупатель премиум-сегмента» (Тайный Покупатель сегмента люкс). Так, понятие «механика визита тайного покупателя» (сценарий визита тайного покупателя) мы заменили на понятие «роль тайного клиента». В анкете тайного покупателя (отчете таинственного покупателя) мы использовали два типа комментариев: «Впечатления и реакции» и «Описание». При написании комментариев типа: «Впечатления и реакции» тайный клиент (тайный гость, тайный покупатель, таинственный покупатель) рассказывал нам, что он чувствовал и почему, предоставляя контекстуальные элементы, которые вызвали эти чувства объяснив, каковы были личные ожидания. При написании комментариев типа «Описание» тайный покупатель (тайный гость, таинственный покупатель) описывал ситуацию и объяснял, какой жест/слова произвели на него впечатление, чтобы помочь компании MSPro определить лучшие приёмы.                                 Хотите узнать более подробную информацию о том, что делает компания МСПРО в области сферы люкса (премиум-сегмента) , выберите Заказать Тайный Покупатель сегмента люкс или Заказать Тайный Покупатель премиум сегмента.

Cookie-файлы
Настройка cookie-файлов
Детальная информация о целях обработки данных и поставщиках, которые мы используем на наших сайтах
Аналитические Cookie-файлы Отключить все
Технические Cookie-файлы
Другие Cookie-файлы
Мы используем файлы Cookie для улучшения работы, персонализации и повышения удобства пользования нашим сайтом. Продолжая посещать сайт, вы соглашаетесь на использование нами файлов Cookie. Подробнее о нашей политике в отношении Cookie.
Подробнее Понятно
Cookies